Nos Bastidores da Disney

by - dezembro 20, 2013

Nome: Nos Bastidores da Disney
Autor: Tom Connellan
Editora: Saraiva

Esse foi um dos livros que eu li na Maratona Literária foi o "Nos Bastidores da Disney", de Tom Connellan. O livro foi bem didático e nos ensina, de modo fácil, como manter sua relação com os clientes em um patamar que só a Disney alcança! 



O livro conta a história de 5 pessoas, que trabalham em áreas em que há grande importância em fidelizar o cliente (bancos, empresas de software, etc) e que estão com viagem marcada para Orlando, na Disney, para descobrir qual o seu segredo. Como muita gente sabe, se você algum dia já foi pra Disney, provavelmente vai querer voltar outra vez! Os personagens visitam o Magic Kingdom (o parque com o castelo da Cinderela) e começam a conversar entre si, tudo baseado no que um guia diz e mostra a sua volta.

Dentre os 5 personagens, apenas um deles está achando aquilo perda de tempo, e fica um pouco "zangado" por todos a sua volta (não só seus colegas, mas também os visitantes e os cast members - funcionários - da Disney) estarem tão animados e felizes.

Posso dizer que aprendi bastante. Eu não vou repassar aqui todas as lições, mas vou comentar sobre duas que me chamaram a atenção. Uma delas é a de prestar atenção aos detalhes. A Disney, ao construir os seus parques, pensou em cada mínimo detalhe, com a intenção de fazer com que os convidados percebam a magia do lugar e fiquem super felizes todas as vezes que voltam para lá (para quem não sabe, 70% dos convidados da Disney já estiveram lá antes!). Todas as vezes que voltamos, percebemos detalhes novos, que já existiam, mas que nunca havíamos reparado antes! Isso faz com que a visita para a Disney se torne cada vez mais mágica! E como essa atenção aos detalhes poderia fazer a diferença na sua empresa? Bom, você pode, por exemplo, distribuir cartões de visitas não apenas àqueles mais importantes da empresa, mas também à todos os seus funcionários - e chamar a todos de "Assistência ao cliente", por exemplo. É um pequeno detalhe, mas que faz com que todos fiquem mais entusiasmados para trabalhar lá!

A outra lição que me chamou bastante a atenção é a da recompensa. O livro mostra que de nada vale você só receber feedbacks negativos, ou seja, só ser chamado a atenção quando erra em alguma coisa - mesmo que você tenha errado apenas uma vez e acertado diversas vezes. Um exemplo do livro exemplifica bem essa lição. Imagine que o seu vizinho está doente. Você, por boa vontade, resolve cortar a grama de seu jardim enquanto ele estiver com a doença. Chega um dia, você achando que seu vizinho estava doente está lá cortando a grama quando ele simplesmente vai trabalhar, te cumprimenta, mas nem agradece pelo trabalho feito. Como você se sentiria? Péssimo, né? E se, ao invés disso, ele tocasse a campainha da sua casa com um bolo do sabor que você mais gosta? Tenho certeza que você iria se sentir muito bem por ter feito a coisa certa! Essa lição, então, mostra que muitas vezes é melhor você receber um feedback do que nenhum - é melhor ser reconhecido por aquilo que faz bem do que só ser reconhecido quando faz alguma coisa errada, sendo ignoradas todas as vezes que você acertou, não é?

Gostei bastante do livro e espero, no futuro, conseguir utilizar essas lições em qualquer lugar que eu for trabalhar! O livro é recomendadíssimo para qualquer um que queira aprender como crescer na empresa utilizando técnicas para não apenas conquistar, mas manter os clientes! 

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4 comentários!

  1. Oi Deia!
    Nossa! Não conhecia esse livro, achei muito bacana. Ainda vou conhecer a Disney *.*
    Bjos

    Samy
    http://livroscomresenhas.blogspot.com.br

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    Respostas
    1. E vc tem que levar o Nicolas para conhecer junto! Ele vai adorar!
      Vale a pena ler o livro, é super legal ver como as coisas funcionam por lá!
      Beijos!

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  2. Adorei!!!

    Vou viajar para lá em janeiro, e achei uma boa maneira para preparar meu psicológico!
    Ansiosidade master! rsrs

    Beijos, Thaysa Rocha.
    www.livrosqueinspiram.blogspot.com.br

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    1. Aproveite muito a viagem! Com certeza você vai amar!
      Beijos!

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